5 claves de la comunicación estratégica en momentos de crisis
Imagen con fines ilustrativos, tomada de Pixabay.
En el mundo actual, las organizaciones se enfrentan constantemente a situaciones imprevistas que pueden amenazar su reputación y estabilidad. Estas crisis pueden surgir por diversos motivos, como problemas operativos, controversias legales, desastres naturales, errores estratégicos o escándalos internos.
En tiempos de crisis, la comunicación efectiva desempeña un papel crucial para prevenir el escalamiento de la situación y ayudar a la organización a recuperar su reputación.
Por esa razón, quise escribir este artículo donde trato algunas cualidades clave de una buena estrategia de comunicación de crisis que usted debe acatar para revertir el escalamiento e iniciar con el proceso de recuperación de la reputación.
- Planificación y preparación:
Una estrategia de comunicación de crisis sólida comienza mucho antes de que ocurra la crisis en sí. La planificación y preparación son fundamentales para garantizar una respuesta rápida y efectiva. Esto implica identificar posibles escenarios de crisis, establecer un equipo de comunicación de crisis capacitado y desarrollar un plan detallado que incluya procedimientos claros y roles bien definidos.
Al anticipar posibles problemas y contar con un plan de acción previo, la organización puede responder de manera más rápida y efectiva cuando se produce la crisis.
- Transparencia y honestidad:
Durante una crisis, la transparencia y la honestidad son fundamentales para mantener la confianza de los diferentes grupos de interés. Es importante proporcionar información precisa y oportuna, sin ocultar los hechos relevantes.
En ese sentido, la comunicación debe ser clara, directa y coherente en todos los canales utilizados. Esto implica reconocer los errores cometidos, asumir la responsabilidad y brindar soluciones o medidas correctivas concretas. Pero, ojo con esto: la falta de transparencia puede llevar a la especulación y a un mayor daño a la reputación.
- Coordinación interna y coherencia:
Durante una crisis, es esencial contar con una comunicación coherente en todos los niveles de la organización. Esto implica una coordinación efectiva entre los diferentes departamentos y portavoces para garantizar que los mensajes clave se transmitan de manera consistente.
Es indispensable que todos los empleados estén informados y capacitados para responder adecuadamente a los medios de comunicación y a las preguntas de los interesados. La falta de coherencia en la comunicación puede generar confusión y erosionar la confianza.
- Canales de comunicación adecuados:
En una crisis, la elección adecuada de los canales de comunicación es fundamental para llegar a los diferentes grupos de interés.
Dependiendo de la situación, se pueden utilizar medios tradicionales como conferencias de prensa, comunicados de prensa y entrevistas, así como medios digitales y redes sociales para difundir información en tiempo real. Es importante adaptar el mensaje y el tono a cada canal y audiencia, evitando la ambigüedad y la especulación.
- Monitoreo y gestión de la reputación en línea:
En la era digital, la gestión de la reputación en línea es esencial durante una crisis. Las redes sociales y los medios digitales permiten que la información se difunda rápidamente, tanto positiva como negativa. Por eso, hay que estar al tanto de qué se está diciendo sobre la marca y en cuáles canales, para poder responder de forma oportuna si lo amerita.
Si usted desea recibir una capacitación sobre comunicación de crisis para su empresa o necesita apoyo para gestionar la comunicación en este momento clave, contácteme. Dejar que la crisis escale por los cielos puede ser el inicio del final de su compañía.
